운영규정

[ 고객불만 처리 ]

1. 목적 : 이 절차서는 신속하게 불만의 원인을 분석하고 제발 방지 대책을 수립 시행함으로써 고객이 만족할 수 있는 코칭 교육 서비스를 제공하는 것임.
2. 적용 범위 : 본 절차서는 알아차림코칭센터의 학습자들이 제기하는 고객물만의 처리 절차에 대한 것임.
   • 고객불만 : 알아차림코칭센터에서 운영중인 코칭 프로그램에 대하여 만족하지 못하고 배상, 반품, 감가 등의 불만을 제기하는 것을 말한다.
   • 고객 : 알아차림코칭센터의 코칭 프로그램을 수강자
3. 책임과 권한
   • 영업본부장 : 고객으로부터 불만 접수 및 처리결과를 통보하며 불만 조사 결과에 따른 처리 방법을 결정한다.
   • 운영관리자 : 불만 발생의 원인 조사 및 중요도를 결정하며 원인 조사 에 따른 재발방지 대책을 수립한다.
4. 불만 처리 절차 : 불만처리의 업무는 다음에 따른다.
   • 불만의 접수
     1. 영업본부장은 고객의 불만이 발생 또는 접수되면 즉시 알아차림코칭 센터 대표에게 보고하고 운영관리자에게 원인조사를 지시한다.
     2. 운영관리자는 불만처리 보고서(지시서)를 접수하면 즉시 불만 원인을 조사한다.
   • 불만원인 조사
     1. 운영관리자는 해당 불만에 대한 전체 요인을 파악하고 분석하여 원인 을 규명하고 대책을 수립하여 불만처리 보고서를 작성해서 영업본부 장에게 보고한다.
     2. 해당 불만 조사 시 ACE코치 양성과정의 강사진, 운영담당자 등 불만 조사를 의뢰하고, 의뢰 받은 강사진, 운영담당자는 다른 업무에 우선 하여 조사한 후 결과를 운영관리자에게 보고한다.
   • 불만 처리의 결정 : 불만처리보고서를 회신 받은 운영관리자는 불만 처리 보고서의 중요도에 따라서 다음과 같이 불만처리를 결정한다.
     1. 중대 불만( 교육취소, 강사 탈락 등)일 경우 알아차림코칭센터의 경영위원회를 개최하여 처리 및 대책을 결정한다.
     2. 경미한 불만 사항은 영업본부장이 결정하고 처리한다. (3) 중대 불만 및 경미한 불만의 구분은 운영관리자가 결정한다.
   • 불만처리 결과의 통보
     1. 운영관리자는 불만처리의 결정에 따라서 불만처리 통보서를 작성하 여 고객에게 처리 내용을 구도 또는 문서로 통보(사본비치)하고 처리 내용을 불만접수 처리대장에 기록한다.
     2. 운영관리자는 고객 귀책 사유나 고의성(잘못)에 의한 불만일 경우에는 고객에게 납득 할 수 있도록 통보한다.
   • 불만 처리 기준
     1. 불만으로 해결될 수 있는 경우
        1. 회사의 교육과정 운영과정의 과실로 인한 문제 발생 시
        2. 교유과정 강사의 과실로 인한 문제 발생시
        3. 교육과정 환경(강의 장, ZOOM, MSN 등)의 과실로 인한 문제 발생시
     2. 예외의 경우
        1. 고객의 귀책 사유(무단 결석, 병가서 등)에 의해서 문제가 발생시
        2. 고객이 고의로 교육과정에 불만을 제기하여 문제가 발생시
     3. 물만처리의 종류
        1. 고객의 불만사항이 교육과정의 운영에 차질이 일어날 경우 다음 차수 에 수강하거나 또는 남은 교육비를 환불해준다.
        2. 고객의 불만사항이 개인에게만 국한된 것일 경우에는 불만을 제기한 개인의 요구 사항을 반영해서 처리한다.
        3. 고객의 불만 사항이 경미한 경우엔 고객이 납득할 때까지 소통하면서 처리한다.