코칭 현장에서 고객은 자신의 이야기와 감정을 쏟아낸다.
때로는 30분, 때로는 한 시간 내내 말이 이어지기도 한다.
이때 코치는 어떻게 대화의 흐름에 휩쓸리지 않으면서도 문제의 핵심을 포착할 수 있을까?
알아차림코칭센터의 S-TOP 모델(Step back – Think – Options – Proceed)은 이러한 질문에 대한 하나의 답을 제시한다.
이번 칼럼에서는 특히 첫 두 단계에 주목하여, 고객의 이야기 속에 숨어 있는 딜레마를 어떻게 객관화할 수 있는지 살펴보겠다.
듣되, 빠져들지 않는다.
고객이 문제를 털어놓을 때, 코치에게는 두 가지 태도가 동시에 요구된다.
하나는 깊이 공감하며 듣는 것이고, 다른 하나는 한 발 물러나 전체를 조망하는 것이다.
ICF 멘토코치 Carly Anderson은 이렇게 말한다.
“듣기의 핵심은 깊이 있고 호기심 가득한 경청을 하면서도,
동시에 ‘새의 시각’으로 자신과 상황을 거리를 두고 바라보는 것이다.”
매 단어에 집착하기보다는,
고객의 말 속에서 반복되는 단어, 은유, 감정의 변화, 그리고 몸짓을 포착해야 한다.
더 나아가 그것이 나 자신에게 어떤 반응을 일으키는지 알아차리는 연습이 필요하다.
이처럼 내면과 외면을 함께 관찰할 때, 비로소 고객 이야기 속의 진짜 고민과 패턴이 보이기 시작한다.
Sharon Drew Morgen은 코치가 자신의 편견과 습관을 내려놓고,
마치 천장에서 내려다보듯 관찰하는 ‘제3의 시각’을 가져야 한다고 강조한다.
그렇지 않으면 문제나 희망, 결핍만을 좇다가 정작 중요한 맥락을 놓치게 된다.
이야기에서 성찰로, ‘바닥 짚기’의 기술
고객의 말을 중단시키는 것이 예의 없는 행동처럼 느껴질 수 있다.
하지만 이야기 속에 계속 머물러 있으면 새로운 자각은 일어나지 않는다.
Empower World는 이렇게 지적한다.
“고객에게 이야기할 공간을 주는 것은 분명 치유가 된다. 하지만 세부 사항에만 머물러 있으면,
새로운 인식이 일어나지 않는다.”
여기서 ‘바텀 라이닝(bottom lining)’이라는 기술이 유용하다.
고객이 오래된 믿음과 반복적인 이야기 속에 갇혔을 때, 다음과 같은 질문을 던지는 것이다.
- “이 이야기 아래에 무엇이 있나요?”
- “방금 강조하신 그 단어가 어떤 의미인가요?”
- “지금 표정이 변하셨는데, 몸에서는 어떤 느낌이 드나요?”
이야기의 흐름을 잠시 멈추고 핵심을 묻는 순간,
대화는 느려지고 고객이 자신의 내면을 성찰할 수 있는 공간이 열린다.
이 과정에서 “지금 이 순간, 무엇이 가장 중요한가요?”와 같은 성찰적 질문을 던지면,
고객이 스스로 요점을 정리하게 된다.
Carly Anderson은
고객이 말한 내용 중 원하는 결과와 관련된 핵심이 무엇인지 스스로 정리해 보도록 권유하는 것이 효과적이라고 말한다.
여기서 중요한 구분이 있다.
반성적 질문이 과거를 되돌아보며 잘못을 찾는 것이라면, 성찰적 질문은 현재의 느낌과 본질을 탐구하게 한다.
그리고 이것이 딜레마를 객관화하고 스스로 답을 찾도록 돕는 열쇠다.
언어와 가정, 보이지 않는 감옥
딜레마를 객관화하는 데 방해가 되는 요소가 있다. 바로 언어와 가정의 함정이다.
Listening Partnership은 클라이언트가 사용하는 ‘옳고 그름’, ‘해야 한다’ 같은
이분법적 언어가 사고를 제한하고 스스로를 옭아매는 패턴이라고 지적한다.
코치는 이러한 언어를 포착해 새로운 시각을 제시해야 한다.
“지금 ‘해야 한다’는 표현을 사용하셨는데, 다른 선택지는 없을까요?”
또한 비소유적 표현(“사람들은 그렇게 느낀다…”)이나 남 탓, 피해자 언어도 주의 깊게 듣고,
고객이 자신의 생각과 감정을 주체적으로 표현하도록 도와야 한다.
가정(Assumptions) 역시 코칭 관계를 왜곡한다.
Grow Scrum Masters는 객관성을 유지하기 위해 코치가 자신의 가정을 인식하고 도전해야 한다고 말한다.
이를 위해서는 적극적 경청과 열린 질문이 필요하다.
“어떻게…?”, “무엇이…?”, “누가…?”와 같은 질문은 고객이 스스로 다른 시각을 찾도록 돕고,
코치의 주관적 추측을 줄여 객관성을 높인다.
메타모델, 딜레마의 뿌리를 파헤치다
사람들은 복잡한 경험을 말로 표현할 때 많은 부분을 생략한다.
NLP에서 강조하는 기본 원리다.
그 결과 우리는 대화를 들으면서도 자신의 경험과 가정으로 빈틈을 채워 넣게 된다.
NLP의 메타모델(Meta Model)은
이런 삭제·왜곡·일반화를 짚어내어 구체적인 정보와 본질에 접근하도록 돕는 질문 도구다.
고객이 “아무것도 제대로 할 수 없어요”라고 말한다면, 코치는 이렇게 물을 수 있다.
“‘아무것도’란 구체적으로 무엇을 의미하나요? 성공했던 예를 떠올릴 수 있으실까요?”
이런 질문은 경험의 삭제된 부분을 채우고,
고객이 무심코 내뱉은 ‘항상’, ‘절대’, ‘모두’ 같은 보편적 표현을 구체화하게 한다.
“~할 수 없다”와 같은 가능성의 제한에는 다음과 같이 물어볼 수 있다.
- “무엇이 막고 있나요?”
- “만약 그렇게 한다면 어떤 일이 일어날까요?”
메타모델 질문을 사용할 때 중요한 점이 있다.
비판하거나 판단하려는 태도가 아니라, 호기심과 존중을 바탕으로 구체성을 요청하는 것이다.
NLP Top Coach는 메타모델을 사용할 때
열린 질문을 사용하고, 가정을 피하며, 적극적으로 경청하라고 조언한다.
이러한 질문들은 고객이 자신이 사용하던 언어와 사고 패턴을 정확히 보게 하며,
딜레마를 객관적으로 바라보게 만드는 데 큰 힘을 발휘한다.
S-TOP 코칭 모델, 딜레마 객관화의 나침반
알아차림코칭센터의 S-TOP 코칭 모델은 고객의 이야기를 듣고 딜레마를 객관화하는 데 실질적인 도움을 준다.
Step back (물러서기) – 이야기 속에 몰입하기보다 한 걸음 물러나 전체를 바라본다.
코치는 자신의 몸과 마음을 관찰하고, 고객의 언어와 감정 변화를 알아차린다.
Think (성찰하기) – 고객의 이야기를 요약해 보거나 반복되는 단어, 비유, 몸짓을 그대로 비춰준다.
이후 “이 이야기 아래에 무엇이 있나요?”처럼 성찰적 질문을 던져 딜레마의 본질을 탐색한다.
Options (선택 찾기) – 고객이 문제의 핵심을 보게 되면, 다양한 선택지를 찾아본다.
‘반드시 이렇게 해야 한다’는 언어를 다른 표현으로 바꾸며 잠재적 옵션을 확장한다.
Proceed (실행하기) – 마지막으로, 새로 인식한 딜레마와 선택지를 바탕으로 한 걸음을 내딛는 행동 계획을 세운다.
작은 실험을 제안해 보고, 그 과정에서 계속 알아차림을 유지하도록 돕는다.
이야기 너머의 진실을 보는 눈
고객의 이야기를 듣는 것은 치유와 신뢰의 기반이다.
하지만 코치의 역할은 여기서 멈추지 않는다.
그 이야기 속에 숨어 있는 딜레마를 객관화하도록 도와야 한다.
이를 위해서는 깊이 듣고도 거리를 두는 알아차림,
성찰적 질문으로 스스로 요점을 찾게 하는 기술, 언어와 가정의 함정을 알아차리는 기민함이 필요하다.
S-TOP 코칭 모델을 활용해 이야기를 넘어 진짜 문제를 보게 한다면,
고객은 자신의 삶에서 더 큰 선택과 변화의 주체가 될 수 있다.
알아차림 마스터
김만수 MCC
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